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　　中國(guó)張掖網(wǎng)訊 為全面提升張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，打造一支素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、服務(wù)優(yōu)的熱線隊(duì)伍，張掖市政府政務(wù)服務(wù)中心多措并舉，推進(jìn)熱線辦理工作水平不斷提升。

　　新秀成長(zhǎng)匯新程。“鐵打的營(yíng)盤流水的兵”，做好新上崗話務(wù)人員的培訓(xùn)一直以來是12345熱線話務(wù)中心的重點(diǎn)工作。通過“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”導(dǎo)師制、“面對(duì)面”情景模擬實(shí)訓(xùn)等模式，實(shí)行服務(wù)技巧、單位職責(zé)清單、智能系統(tǒng)操作、工單記錄規(guī)范、“高效辦成一件事”專項(xiàng)知識(shí)等“五維培訓(xùn)課程”，助力話務(wù)新人快速成長(zhǎng)為能精準(zhǔn)對(duì)接群眾需求的服務(wù)“多面手”。

　　在崗培訓(xùn)礪精兵。“以賽代訓(xùn)、以考促學(xué)”是12345熱線話務(wù)中心的常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制，通過“每日15分鐘微培訓(xùn)”精準(zhǔn)補(bǔ)短，“周三充電站”專題破題，小組PK賽查漏補(bǔ)缺等措施，實(shí)行話務(wù)人員“日練周測(cè)月評(píng)”能力提升閉環(huán)機(jī)制，將考核成績(jī)與績(jī)效深度掛鉤，全面激發(fā)全員“比學(xué)趕超”的進(jìn)取精神。同時(shí)聯(lián)合市區(qū)兩級(jí)住建、人社、市場(chǎng)監(jiān)管、衛(wèi)健等部門開展賦能培訓(xùn)，與話務(wù)員共同梳理“即問即答”知識(shí)卡片，進(jìn)一步在工單“派得更準(zhǔn)”上取得實(shí)效。

　　學(xué)以致用見成效。自各項(xiàng)措施實(shí)施以來，張掖市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線直接答復(fù)率由2024年初的56.99%提升至2025年2月的70.99%，派單準(zhǔn)確率由2024年的98.83%提升至99.81%。張掖市政府政務(wù)服務(wù)中心以“競(jìng)技化、場(chǎng)景化、實(shí)戰(zhàn)化”培訓(xùn)新模式，持續(xù)刷新政務(wù)服務(wù)便民熱線“速度”與“溫度”的雙重刻度，持續(xù)書寫“民有所呼，我必有應(yīng)”的溫暖答卷。（張掖市政務(wù)服務(wù)中心）