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　　中國(guó)張掖網(wǎng)甘州訊 甘州區(qū)12345熱線始終堅(jiān)持“民有所呼、我有所應(yīng)”工作導(dǎo)向，圍繞機(jī)制創(chuàng)新、數(shù)據(jù)賦能和品牌塑造三個(gè)方面持續(xù)發(fā)力，服務(wù)效能不斷提升。今年共受理工單16716件，響應(yīng)率、辦結(jié)率均達(dá)到100%，滿意率達(dá)到99.88%。

　　創(chuàng)新運(yùn)行機(jī)制，暢通民意響應(yīng)“主渠道”。積極構(gòu)建“接、辦、督、考、用”五環(huán)銜接工作機(jī)制，實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，明確首接部門主體責(zé)任，保障訴求“一跟到底”。針對(duì)群眾訴求多樣、不合理訴求辨別難、有效響應(yīng)精準(zhǔn)度低等問(wèn)題，創(chuàng)新推行“工單分析研判”工作法，通過(guò)“專班研判—分類處置”模式，甄別不符合政策、惡意訴求等情況，為“接訴即辦”提質(zhì)增效提供機(jī)制支撐。今年以來(lái)，通過(guò)專班研判剔除不合理訴求、主動(dòng)回訪溝通疏解、疑難工單跟進(jìn)辦理等措施，共研判不滿意工單915件，攻堅(jiān)轉(zhuǎn)化為滿意工單898件，轉(zhuǎn)化滿意率98%。

　　深化數(shù)據(jù)賦能，打造智慧治理“新引擎”。嚴(yán)格執(zhí)行知識(shí)庫(kù)常態(tài)化采編、審核與更新機(jī)制，明確各部門、各層級(jí)信息維護(hù)責(zé)任清單，確保政策口徑、辦事流程、機(jī)構(gòu)信息等源頭準(zhǔn)確、更新及時(shí)，累計(jì)更新優(yōu)化教育、醫(yī)療、社保、住房、交通等高頻民生領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)條目1289條，有效支撐話務(wù)員“即問(wèn)即答”，提高群眾訴求回應(yīng)效率。建立健全“日盤點(diǎn)、周分析、月總結(jié)、季統(tǒng)計(jì)”的常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判機(jī)制，深度挖掘熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)價(jià)值，精準(zhǔn)識(shí)別物業(yè)服務(wù)、城市管理、勞動(dòng)保障、消費(fèi)糾紛等15類高頻熱點(diǎn)訴求，實(shí)現(xiàn)從“有一辦一”的被動(dòng)響應(yīng)，向“舉一反三、未訴先辦”的主動(dòng)治理、精準(zhǔn)施策轉(zhuǎn)變。

　　加強(qiáng)品牌建設(shè)，樹(shù)立政務(wù)服務(wù)“金招牌”。全面推行并不斷深化“12445”工作法(堅(jiān)守一個(gè)宗旨、夯實(shí)兩大保障、健全四項(xiàng)制度、強(qiáng)化四方聯(lián)動(dòng)、踐行五心服務(wù))，依托政府門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)，圍繞群眾普遍關(guān)心的生活噪聲治理、下水管道疏通、老舊小區(qū)改造、停車難等熱點(diǎn)、難點(diǎn)領(lǐng)域，定期推送《十年淤堵成頑疾三日疏通解民憂》、《維修充電設(shè)備護(hù)航綠色出行》等真實(shí)案例，生動(dòng)講述“身邊事”，直觀展現(xiàn)熱線為民解憂的速度、力度和溫度。今年以來(lái)，累計(jì)發(fā)布民生問(wèn)題典型案例9期、工作簡(jiǎn)報(bào)20余篇，有效提升了12345熱線在市民中的知曉度、信任度和影響力。(郁梅芳)